Cosa fare in caso di controversie con una banca o un broker?
Molti problemi potrebbero già essere evitati con una buona preparazione al trade. Se dovessero verificarsi dei motivi di reclamo, i clienti dovrebbero, in primo luogo, cercare un confronto o presentare le loro preoccupazioni per iscritto. Ma anche se il servizio clienti non fosse in grado di dare un aiuto, gli investitori hanno un numero di opzioni (gratuite) disponibili.
Evitare i problemi
Già in anticipo, gli investitori possono fare molto per impedire che sorgano dei problemi. Quindi, è sempre consigliabile tradare solo prodotti che si comprendono. Se si hanno dei dubbi, si prega di contattare la banca, il broker o l’emittente del prodotto in anticipo, e di usare le offerte per la formazione come i webinar, che sono spesso offerti gratuitamente dai broker. Prima di effettuare un trade, osservare lo spread bid / ask e usare l’opportunità di effettuare un ordine a limite. Considerare anche la liquidità del mercato sottostante e gli orari di trading sul mercato di riferimento. Al di fuori del normale orario di trading del rispettivo mercato di riferimento, le quotazioni dei prezzi sono a volte sfavorevoli.
Risolvere i problemi
Se, nonostante la buona preparazione, dovesse sorgere ancora qualche motivo di reclamo, contattate prima la banca, il broker o l’emittente del prodotto. Presentate i vostri dubbi a loro senza aspettare troppo tempo e sempre oggettivamente – preferibilmente non solo a parole, ma anche per iscritto, per esempio via e-mail. Spesso, si può giungere ad un accordo tramite una conversazione amichevole o si può giungere ad un accordo anche se il vostro partner commerciale ha una minima o nessuna colpa. Se il servizio clienti non è stato in grado di fornire un’assistenza soddisfacente, è possibile contattare il Dipartimento di Compliance o l’amministrazione della banca o del broker – ove opportuno, potrà indicare un periodo di tempo ragionevole entro cui ci si può aspettare una risposta definitiva.
Cosa accade al mio reclamo?
I reclami di solito possono essere presentati alle banche e ai broker per posta, via e-mail, tramite un modulo di reclamo sul sito web o per telefono. Perché l’elaborazione è di solito una procedura prestabilita. Rafael Neustadt, Amministratore Delegato dell’Associazione CFD e della FXFlat Wertpapierhandelsbank ci spiega come questo potrebbe sembrare: “L’ingresso è documentato e confermato. La persona responsabile della causa del reclamo, richiede una dichiarazione dal dipartimento interessato. Questa formula un parere. Dopo la registrazione di tutti i dati rilevanti nel modulo di reclamo, l’amministrazione o il direttore dell’ufficio reclami fisserà un punteggio e l’impiegato contatterà il cliente per spiegare i fatti e proporre una soluzione. Quasi tutti i reclami vengono chiusi entro due giorni lavorativi. Tutti i reclami e i motivi di disappunto devono essere registrati in un registro dei reclami reso disponibile alla BaFin annualmente tramite un rapporto di reclamo in un ufficio di registrazione centrale. Allo stesso modo, questo è un campo di prova dei revisori. I reclami dei clienti offrono sempre l’opportunità all’amministrazione reclami di trovare errori di sistema nella casa e porvi rimedio grazie alla denuncia.”
Risoluzione delle controversie senza costi elevati
Se il reclamo diretto alla banca o al broker non porta ad una soluzione soddisfacente, si pone la questione su quali ulteriori misure sono da prendere in considerazione. Soprattutto quando non si tratta di somme insignificanti, è probabile che si decida di intraprendere un’azione legale. Quindi, si dovrà verificare se il valore della controversia e le prospettive di successo sono proporzionati al costo del rischio (soprattutto per l’avvocato e i costi della procedura). Gli investitori che sono assicurati per le spese legali dovrebbe controllare se vi è una copertura per la questione materiale. Non di rado, le condizioni dell’assicurazione escludono le controversie che sono causalmente correlate all’acquisizione, alla conversione, alla gestione e al finanziamento degli investimenti. Soprattutto in questo contesto, i metodi di risoluzione delle controversie extragiudiziali possono essere una ragionevole alternativa. Naturalmente, non sono prese in considerazione solo quando si tratta di trading. A tale proposito, le seguenti affermazioni forse potrebbero essere utili quando si tratta di questioni relative ad altre transazioni di denaro o di investimento. A seconda di quale sia il fornitore e di quale caso si tratti, si possono valutare istituzioni diverse.
Associazioni bancarie
Se un cliente non è soddisfatto, per esempio, dell’esecuzione di un ordine di titoli o di un altro servizio presso la sua banca o le casse di risparmio, i difensori civici delle banche private, delle banche cooperative locali o delle casse di risparmio potrebbero essere responsabili. Questi difensori civici sono mediatori di controversie indipendenti e neutrali, e sono nominati dalle rispettive associazioni bancarie. Oltre ad una decisione più rapida rispetto ai tribunali (di solito dai quattro ai sei mesi), il processo offre ai clienti l’opportunità di risolvere in modo efficace ed economico le controversie con le loro banche. Il regolamento interno stabilisce regolarmente che l’arbitrato non è più possibile se il presunto reclamo è già pendente davanti a un tribunale statale o se il reclamo è caduto in prescrizione. Spesso, la banca vede nel contesto della procedura preliminare scritta, errori durante l’esecuzione delle operazioni bancarie o un illecito e soddisfa la richiesta del cliente, in modo che il reclamo sia completato e non vi sia alcuna necessità di conciliazione. Se non è stato raggiunto alcun accordo nel procedimento preliminare, il caso sarà sottoposto al difensore civico. La procedura deve essere in forma scritta e può essere decisa solo sulla base dei documenti presentati. Testimonianze non sono possibili per chiarimenti. Tuttavia, se i fatti non sono contestati, il difensore civico dovrà trovare un accordo. Questo accordo, a seconda delle norme di procedura, è vincolante per la banca fino ad un certo importo del reclamo, ma mai per il cliente. Questo significa che anche dopo un esito sfavorevole della procedura di conciliazione, il cliente può ancora intraprendere un’azione legale. La limitazione del reclamo è di solito inibita per tutta la durata della procedura, in modo che non si traduca in una situazione di svantaggio, che inizialmente è richiesto un accordo extragiudiziale. Le banche aderenti all’Associazione Federale delle Banche Tedesche si sono impegnate ad accettare domande di arbitrato fino a una petizione di 10.000 euro. Come dimostra la pratica, le banche accettano spesso addirittura reclami arbitrali non vincolanti contro di loro con un valore della controversia di oltre 10.000 euro.
Associazione CDF e Derivati
Sia l’Associazione CFD che l’Associazione Derivati Tedesca (DDV) assistono gli investitori comunicando le informazioni del prodotto e anche in caso di problemi con i fornitori. Come gruppo di difesa per i fornitori di CFD in Germania, l’Associazione CFD ha lo scopo di contribuire all’affidabilità della protezione degli investitori al di là dei requisiti legali con il Codice CFD. Per esempio, i suoi membri si assicurano che la tradabilità dei propri CFD sia generalmente garantita, a condizione che i mercati di riferimento utilizzati da ciascun membro lo rendano possibile. Se il trading è interrotto da perturbazioni del mercato o da circostanze eccezionali, i membri del CFD lo renderanno noto e si adopereranno a riprendere il trading alla prima opportunità. Inoltre, i membri si impegnano ad adottare misure idonee per gestire prezzi ovviamente difettosi. Un mistrade o un errore evidente, di solito avviene quando il prezzo al quale il trading del CFD è stato fissato differisce dal prezzo di mercato. Inoltre, l’Associazione CFD aiuta nella comunicazione dei clienti privati con i broker o con gli uffici di reclamo o la supervisione, e può dare consigli su chi contattare o raccomandazioni per consulenze legali. Inoltre, il DDV in collaborazione con i suoi membri ha sviluppato delle linee guida per l’uso responsabile del capitale e la fiducia degli investitori. Il Codice Fairness (Onestà) è un impegno da parte dei membri della DDV. Basano le attività commerciali sulla strutturazione, emissione, marketing e trading di titoli strutturati. Lars Brandau, Amministratore Delegato del DDV, dice: “Se gli investitori hanno l’impressione che un membro del DDV non riesce a rispettare il Codice, hanno la possibilità di presentare un reclamo al DDV all’indirizzo e-mail fairness-kodex@derivateverband.de. Naturalmente, gli investitori possono anche rivolgersi all’associazione per ulteriori dubbi riguardanti titoli strutturati che non sono direttamente correlati al Codice Fairness.”
Procedura di conciliazione con l’autorità di supervisione
Si può anche prendere in considerazione una procedura di arbitrato con l’Autorità di Supervisione Finanziaria (BaFin). Il collegio arbitrale BaFin è responsabile delle controversie relative alle disposizioni del codice degli investimenti di capitale (KAGB), delle transazioni bancarie e dei servizi finanziari ai sensi dell’articolo 1 (1) frase 2 della Legge Bancaria (KWG) e dell’articolo 1 (1a) frase 2 KWG, a meno che non sia responsabile un collegio arbitrale privato. In particolare, questo potrebbe essere il caso per i fornitori di servizi finanziari che non appartengono ad una federazione che si occupa di procedure riguardanti la risoluzione di controversie extragiudiziali. Lo svolgimento della procedura di conciliazione è simile alle procedure di risoluzione delle controversie delle associazioni bancarie descritte sopra. Il procedimento dinanzi al collegio arbitrale è gratuito per i consumatori. Tuttavia, le spese, come le spese postali, le spese telefoniche, copie o le spese legali non sono rimborsabili. L’ufficio di conciliazione di BaFin può essere contattato all’indirizzo e-mail schlichtungsstelle@bafin.de.
La piattaforma europea per la soluzione delle controversie on line
La Piattaforma Europea per la Soluzione delle Controversie Online fornisce un modo conveniente per trovare il giusto ufficio per la risoluzione delle controversie e per i reclami o anche per inviare direttamente una richiesta. Essa è messa a disposizione dalla Commissione Europea, è semplice da usare e vi guiderà passo per passo attraverso l’intera procedura di risoluzione delle controversie. È disponibile in tutte le lingue dell’UE e stabilisce i limiti di tempo per il trattamento dei reclami. Attraverso la piattaforma, i consumatori possono raggiungere una soluzione equa gratuitamente o pagando una piccola imposta. Va notato che le aziende non sono obbligate a risolvere le controversie online e potrebbero rifiutarsi di gestire il reclamo attraverso la piattaforma OS. Un link alla piattaforma OS sul sito web della società non vuol dire che essa sarà d’accordo con la procedura. Pertanto, si consiglia di chiedere in anticipo.
Enti di risoluzione delle controversie
L’ufficio reclami clienti presso l’Associazione Federale della Volksbans Tedesca e Raiffeisenbanks e. V. www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle
Deutscher Sparkassen- und Giroverband www.dsgv.de/schlichtungsstelle
Piattaforma Europea per la Risoluzione delle Controversie Online http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Associazione Federale delle Banche Tedesche www.bankenverband.de
Cancellazione di un acquisto di azioni per mistrade
Il seguente esempio si basa su un caso che è stato effettivamente deciso da un collegio arbitrale. Il querelante ha acquistato il 09/01/2018 al prezzo di 5.789 Euro 450 azioni per un totale di 2,622.56 euro. A causa di un errore del broker, l’acquisto è stato annullato dalla Borsa di Francoforte il giorno successivo, perché il prezzo alla data di acquisto in realtà era di circa € 8,80 per azione. Il querelante ha contestato la cancellazione. Secondo termini e le condizioni n. 9 della banca relativi ai prodotti, si è assunta la responsabilità per il corretto compimento dell’esecuzione della transazione dai suoi partner contrattuali. Quindi, la banca dovrebbe assumersi la responsabilità se l’acquisto delle azioni da parte del convenuto fossero legalmente vincolanti. Tuttavia, questo non è il caso. L’amministrazione della Borsa di Francoforte è stata in grado di annullare l’acquisto delle azioni ai sensi dell’articolo 29 (2) n. 1, articolo 27 (2) frase 1 dei suoi termini e condizioni per le transazioni sulla Borsa di Francoforte, a causa di un prezzo apparentemente non in linea con il mercato. Il prezzo a cui il querelante ha acquistato le azioni era deviato dal prezzo di mercato di 3.01 euro al 34.22 percento. Pertanto, le condizioni per l’annullamento dell’acquisto delle azioni sono state date alla banca. Quest’ultima è stata in grado di annullare la cancellazione in conformità con le norme della commissione del business al querelante sotto forma di annullamento della quota di acquisto. Pertanto, questa denuncia non ha avuto successo.
Alexander Mantel
Alexander Mantel è considerato un esperto nel settore dei derivati. Oltre alla sua attività di trader indipendente e autore freelance, l’avvocato fornisce consulenza sullo sviluppo di nuovi prodotti e piattaforme di trading. Fornisce la sua esperienza non solo a banche e broker, ma anche agli investitori in sessioni di coaching individuali.
traders@alexandermantel.com
